Obligement - L'Amiga au maximum

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Point de vue : Mon travail de démonstrateur régional de produits chez Commodore
(Article écrit par Vernon Graner et extrait de www.graner.net - avril 1992)


Note : traduction par David Brunet.

Vernon Graner, auteur du logiciel réseau ParBENCH, fut membre de l'équipe d'assistance technique de Commodore USA pendant quatre ans. En tant que démonstrateur régional de produits, il était en contact avec des groupes d'utilisateurs, participa à des salons, forma le personnel de vente chez Commodore et aida au développement de logiciels.

Dans l'article suivant, il décrit ses expériences en tant qu'employé à temps partiel de Commodore et présente ses griefs sur cette société qui, selon lui, sont la cause de la disparition de cet ancien géant de l'industrie.

L'empire du mal est mort ! Vive l'Amiga !

Il y a de cela quelques années, j'ai rédigé ce texte présentant certains des principaux problèmes que j'ai rencontré avec Commodore. Je pensais l'envoyer à AmigaWorld ou à un autre magazine Amiga. J'ai envoyé des copies de ce texte à deux amis (qui étaient également des employés de Commodore) et je voulais entendre leur réponse. Tous deux m'ont dit que si cet article était publié, je serais probablement licencié sur le champ. Alors au lieu de l'envoyer aux magazines, j'ai laissé tomber. Mais quand les ventes de Commodore ont chuté et que la société a du réduire des dépenses inutiles (comme le personnel de l'assistance technique !), je me suis retrouvé au chômage. J'ai donc maintenant la possibilité de faire savoir aux gens comment cela est arrivé. Voici l'article que j'ai écrit le 4 avril 1992.

Je suppose que d'une certaine manière, c'était de ma faute d'aimer cette machine. J'ai commencé l'informatique par un VIC-20, je suis ensuite passé par le C64/128, pour arriver à l'Amiga 1000. J'étais alors un passionné d'Amiga, âgé de 25 ans, et je dirigeais un magasin local de vente Amiga. J'ai ensuite reçu une offre : un directeur commercial de district de Commodore (ou DSM dans le jargon Commodore) me proposa un poste au sein de l'entreprise ! C'était exactement ce que j'avais espéré, un moyen d'entrer au sein de Commodore Business Machines et de travailler pour faire avancer la cause de la machine que j'aimais ! Le poste qui m'était proposé était celui de "démonstrateur régional de produits" (ou RPD). Il y avait cependant un petit piège : le poste était payé à l'heure et à temps partiel. On me disait que dans quelques mois, je serais promu à un poste à temps plein. En septembre 1988, j'ai donc commencé à travailler pour Commodore.

Au début, c'était vraiment excitant d'être directement au contact des revendeurs et des utilisateurs. Je gérais des conférences téléphoniques et j'étais au courant des merveilleux changements en cours chez Commodore, sur la manière dont nous allions commercialiser et faire avancer la cause Amiga. Les semaines puis les mois passèrent, je participais à des salons et faisais des présentations. Je remplissais des documents et j'évaluais des logiciels. Je découvrais aussi lentement que, pour qu'un démonstrateur de produits "à temps partiel" puisse exécuter les tâches requises par sa description de travail, il devait généralement travailler entre 45 et 50 heures par semaine ! Comme on m'avait assuré d'un changement de statut à temps plein, je continuai à faire de mon mieux. Je reçus des lettres de revendeurs et de groupes d'utilisateurs qui complimentaient mes performances. Je me fis des amis au siège de Commodore à Westchester. Je passais également beaucoup de temps à faire des affaires pour le compte de Commodore. Je me souviens des semaines du début de ma carrière où j'accumulais des milliers de kilomètres aériens entre l'Illinois, le Texas, l'Alabama, St Louis et la Floride. Je participais à la formation des employés de revendeurs, à la configuration des systèmes, aux démonstrations lors de salons, au développement et à l'organisation de séminaires, aux bêta-tests de logiciels et aux évaluations de produits. Et encore et encore, on m'énonçait juste de "tenir le coup", le poste à temps complet étant à portée de main. Je travaillais en moyenne 45 heures par semaine mais on me disait de rendre ma fiche de présence avec un gros "trois zéros" écrit dessus. "Tiens bon et ton travail paiera" devint mon mantra. Les semaines devinrent des années.

Je vis passer quatre directeurs commerciaux de district. Je vis passer cinq directeurs régionaux. Je vis passer la division américaine évoluer de deux régions à trois, puis revenir à deux. Je vis passer deux présidents de la division américaine. Et pendant tout ce temps, je pris mon mal en patience. Puis vint le "Big Break".

En décembre 1990, après un séminaire particulièrement réussi qui fut organisé dans huit États américains, je fus convoqué pour parler au directeur de la région centrale qui venait d'assister à ma présentation. Il m'énonça qu'il fut tellement impressionné par ma performance qu'il allait me donner un poste à temps plein avec un paquet d'avantages Commodore et une augmentation salariale rétroactive à partir d'aujourd'hui ! Cela allait être acté d'ici la fin du trimestre (soit moins d'un mois !). J'étais aux anges ! J'appelai ma femme à Detroit et je lui annonçai la nouvelle. Je dis à mes parents que le travail qu'ils appelaient "une impasse" allait finalement se concrétiser et que j'allais enfin progresser dans cette entreprise qu'ils qualifiaient d'impénétrable. Deux mois plus tard, j'attendais toujours la promotion promise.

Finalement, près de quatre mois après la date où j'étais supposé devenir un employé à temps plein, on m'appela pour que je vienne à l'aéroport afin de rencontrer le directeur de la région centrale, pendant son attente pour un vol en correspondance. Lors de cette rencontre qui dura environ quatre minutes, on m'affirma que la haute direction de Commodore avait rejeté sa demande d'ajouter des effectifs et que sa déclaration disant que j'aurais un emploi à temps plein avec un gros paquet d'avantages et une augmentation de salaire substantielle avait été un peu "prématurée". Il me demanda ensuite si je pouvais partir maintenant, car le nouveau président de Commodore devait prendre l'avion dans quelques minutes et il devait discuter de questions confidentielles.

Il y eut également d'autres incidents intéressants qui auraient même pu être amusants si la situation n'avait pas été aussi tragique. La carte de crédit "catch 22" par exemple (NDT : "catch 22" désigne une situation où un individu ne peut éviter un problème en raison de la contradiction des règles ou des contraintes). Pour être démonstrateur régional de produits, vous deviez pouvoir voyager en avion, louer des voitures et/ou des chambres d'hôtel et payer des repas. Pour louer une voiture, vous aviez besoin d'une carte de crédit. Pour obtenir une carte de crédit, vous deviez avoir un emploi à temps plein. Commodore tenta de remédier à cette situation en envoyant à tous les démonstrateurs régionaux de produits des demandes de cartes de crédit American Express. Nous avions tous soumis ces demandes et on nous indiqua rapidement, deux semaines plus tard, qu'elles avaient été refusées en raison de notre position de travail "à temps partiel".

Commodore exigeait également que vous remplissiez un rapport de dépenses pour toute activité sur laquelle vous dépensiez de l'argent. Ainsi, dans le cadre d'une mission typique, vous vous rendiez sur le lieu de votre mission, vous louiez une voiture, vous réserviez un hôtel et vous payiez un petit-déjeuner, un déjeuner et un dîner pour deux jours. Après cela, votre carte de crédit personnelle pouvait comporter des dépenses de centaines voire de milliers de dollars engagées par Commodore. La société immobilisait en fait votre ligne de crédit pendant le traitement de son rapport de dépenses. À son arrivée à Westchester, en Pennsylvanie, le service de comptabilité commençait à passer le rapport au peigne fin et refusait toute dépense mal documentée ou toute violation apparente de la politique de l'entreprise. Bien sûr, les employés à temps partiel ne pouvaient pas voir exactement quelles étaient ces politiques car nous ne recevions aucune note sur celles-ci (elles étaient réservées aux employés à temps plein), nous nous fiions donc sur le bouche à oreille pour déterminer ce qui constituait ou non une dépense acceptable. Bien sûr, à ce moment-là, il était trop tard car vous aviez déjà engagé ces dépenses et si Commodore le niait, vous n'aviez plus cette somme. Et si Commodore trouvait un défaut quelconque dans la manière dont le rapport était rempli, il vous était renvoyé pour correction, de sorte que dans la plupart des cas, vos dépenses étaient débitées de votre carte de crédit et vous n'aviez pas reçu le chèque de remboursement de la part de Commodore. Commodore ravagea ma cote de crédit de cette manière. En réalité, une entreprise de plusieurs milliards de dollars utilisait les cartes de crédit personnelles de ses employés à temps partiel pour obtenir un prêt sans intérêt afin de soutenir ses activités.

Je suis un employé à temps partiel de Commodore depuis quatre ans maintenant. Je n'ai aucune sécurité d'emploi. Je n'ai pas d'ancienneté. Je n'ai aucun avantage médical ou de retraite. Au cours des quatre années où j'ai travaillé pour l'entreprise, j'ai reçu une augmentation de salaire de 0,50 $ l'heure. Je vais bientôt avoir 30 ans et quand je regarde mon CV, je vois "un homme blanc marié de 30 ans en poste à temps partiel depuis quatre ans". On m'a récemment refusé un prêt bancaire. J'ai essayé d'acheter un terrain sur lequel ma femme et moi avions l'intention de construire la maison de nos rêves. Lorsque la société de crédit hypothécaire a appelé Commodore pour lui demander quelles étaient mes perspectives d'emploi, la réponse de Commodore fut "pas de commentaire". J'ai alors découvert qu'en raison du taux de rotation extrêmement élevé des employés de Commodore, ils avaient une politique d'entreprise dédiée à cette situation. Je ne peux pas obtenir de carte de crédit sans que ma mère signe pour moi. Ma maison actuelle porte le nom de ma femme car elle occupe un emploi à temps plein. Je me retrouve dans la même situation que quand j'ai quitté le lycée et rejoint un groupe de rock'n'roll : mes parents n'arrêtent pas de me demander quand j'aurai un "vrai boulot".

Certains d'entre vous se demandent peut-être comment Commodore a eu l'idée d'un démonstrateur régional de produits. Cela a commencé lorsque Commodore a essayé de résoudre un problème qui s'était développé sur le terrain avec ses représentants. Lorsque ces représentants assistaient à des salons commerciaux et faisaient des présentations, ils devaient se déplacer avec beaucoup de matériel lourd. Ils devaient également présenter aux utilisateurs les derniers logiciels et matériels Amiga. Étant donné que ces représentants commerciaux souhaitaient passer du temps avec les potentiels clients, ils demandèrent à Commodore de leur permettre de recruter un "démonstrateur de produits" qui les aiderait à transporter le matériel et faire la sale besogne pour les salons. Commodore accepta.

Ceci fonctionna bien jusqu'à ce que Commodore commence à licencier ses représentants, souvent en raison des faibles ventes. On s'aperçut alors qu'en se débarrassant systématiquement de ses représentants, le seul endroit où trouver de nouveaux représentants consistait à les débaucher auprès d'autres constructeurs informatiques. L'idée était de faire venir des représentants d'entreprises du monde PC et d'utiliser leur expérience pour vendre plus d'Amiga. Cette politique fonctionna tellement bien que les régions furent rapidement remplies de représentants de district et de responsables régionaux ne connaissant pas l'Amiga. L'architecture de l'Amiga ne fonctionne en effet pas comme celle du PC.

Le travail des démonstrateurs régionaux de produits prit alors une toute nouvelle tournure. Ils devinrent des conseillers techniques, des consultants en systèmes et des concepteurs de logiciels. Ils donnaient des conférences à des groupes d'utilisateurs et se rendaient chez de nouveaux revendeurs pour orienter et former leur personnel de vente. Ils conçurent des séminaires et aidèrent à sensibiliser la nouvelle force de vente à la technologie Amiga et aux logiciels et matériels tiers. Ils firent de l'intégration système et du débogage matériel/logiciel. Les représentants des ventes commencèrent à compter sur eux pour la quasi-totalité des aspects techniques de la machine. La nécessité pour ces représentants des ventes de mieux connaître la machine s'estompa. Il est effrayant de penser que si tous les démonstrateurs régionaux de produits des États-Unis disparaissaient demain, les États-Unis tout entiers ne disposeraient que de deux techniciens pour l'assistance technique afin de gérer toutes les ventes dans ce pays !

À l'heure actuelle, la majorité des membres de la direction centrale de Commodore utilisent des compatibles PC pour leur travail de bureau quotidien et ont très peu de contacts, voire aucun, avec l'Amiga, ses applications ou les personnes qui les utilisent ou les développent. La position des démonstrateurs régionaux de produits est maintenant critique. En raison de la faible pénétration de l'Amiga sur le marché de l'informatique grand public et des particularités de son système d'exploitation propriétaire, il est extrêmement difficile de trouver des personnes bien informées possédant une vaste expérience de l'Amiga.

Malheureusement, beaucoup de ceux qui possèdent les compétences et l'expérience Amiga sont également ceux qui sont prêts à accepter les bas salaires, le manque d'avantages et les mensonges constants de Commodore. Ils ne veulent le faire que parce qu'ils aiment l'Amiga. Ils veulent voir réussir la machine. Et inversement, Commodore a vu des gens comme moi consacrer 40 à 50 heures par semaine en n'ayant que 30 ans. Ils ont vu les démonstrateurs régionaux de produits supporter les mensonges et l'inconfort de la position et leur réponse n'est pas celle de la gratitude, mais du mépris. Ils ne se sentent pas obligés d'amener le personnel de l'assistance technique à un poste mieux rémunéré, car la plupart des démonstrateurs régionaux de produits qui sont des anciens (quatre ans comme moi) leur ont fait faire de bonnes affaires. Et si les démonstrateurs régionaux de produits quittent leur travail, ils savent que l'Amiga est suffisamment bon pour attirer un autre passionné d'Amiga dans ce moulin pour prendre ce poste vacant.

Je ne suis pas le seul "démonstrateur régional de produits" que Commodore a traité avec un salaire digne de Burger King, dans l'attente qu'un travail à temps plein soit accordé par les grands prêtres de la société. Il y a toujours un passionné d'Amiga aux yeux brillants, prêt à être ébloui par l'idée de travailler pour la société qui fabrique cette incroyable machine. Pour ceux d'entre nous qui travaillent toujours pour Commodore, la pitié est de mise. Et pour ceux d'entre vous qui envisagent de travailler pour Commodore, j'ai un conseil : dites simplement non à Commodore.

Le mois dernier, Commodore a fermé son bureau des ventes de la région Ouest et a licencié tout le personnel des ventes, ses actions étant tombées à un niveau record de moins de 4,00 $ l'action.


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