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Point de vue : Coupures intempestives chez Club-Internet
(Article écrit par Bruce Lepper et extrait d'Amiga News - juin 1997)


Une coupure de téléphone, c'est ennuyeux. Une coupure d'eau, c'est plus grave. Et une coupure d'Internet ? Je peux vous en parler, car je viens de subir ma première.

Amiga News s'est abonné chez le fournisseur Club-Internet début 1996, après un abonnement précédent, très court et très coûteux, dans un centre universitaire toulousain. C'était le début de la vague populaire des abonnements à Internet, et nous avons choisi Club-Internet pour deux raisons :
  • La présence chez eux d'amigaïstes connus et sérieux (Olivier Martinerie, responsable du développement chez Grolier Interactive...).
  • La promesse que Club-Internet serait disponible très rapidement en appel local depuis Toulouse.
En attendant l'ouverture de l'antenne de Toulouse, Club-Internet nous a fourni l'abonnement gratuitement. Puis, avec l'ouverture d'un nouveau numéro spécial en service "kiosque", au prix d'un appel local, début mars 1997, nous avons enfin pu nous connecter pour le prix d'un appel local. On attendait donc l'inévitable demande de paiement de l'abonnement, 77 FF par mois.

Un beau matin de mai, je démarre Miami et YAM pour aller chercher le courrier électronique d'Amiga News. A plusieurs reprises, Miami n'arrive pas à faire le lien avec Club-Internet, mais ce n'est pas très inquiétant, cela arrivait environ un jour sur cinq (actuellement c'est tous les jours avec le service kiosque de Club-Internet). Il suffisait d'attendre quelques minutes ou quelques heures et de réessayer, sans doute dû à l'encombrement des lignes.

L'après-midi je réessaie, mais toujours sans succès. Je compose donc (avec Miami), le numéro parisien de Club-Internet, qui marche presque toujours sans faille mais qui me coûte beaucoup plus cher en connexion. Pas de chance, toujours impossibilité de faire le lien avec Club-Internet, et toujours pour la même raison : mon mot de passe n'est pas reconnu !

Bon, encore un cafouillage des réseaux sans doute. Je décide de remettre ça au lendemain. Une bonne nuit de sommeil est souvent efficace comme solution aux difficultés de connexion Internet, autant chez le client que chez le fournisseur !

Le lendemain, toujours rien.

Je décide d'appeler le service clientèle de Club-Internet. Et là, je découvre à mon horreur que mon abonnement a été coupé, sans aucun préavis. On me donne le numéro de téléphone du gentil employé qui m'a coupé. Il est évidemment en ligne chaque fois que j'appelle (trois fois). Mais enfin j'arrive à l'avoir, et il présente tout de suite ses excuses, en admettant que sa démarche n'est "pas normale". Il promet de rétablir l'abonnement pendant un mois et de m'envoyer des formulaires de réabonnement par courrier.

Malheureusement, quand je suis enfin reconnecté, aucun courrier électronique ne m'attend. Là. j'ai tout de suite compris que les correspondants qui m'avaient envoyé des messages pendant les trois jours de coupure auraient reçu la notification "destinataire inconnu", ou, pire, "permanent fatal error". Très, très gênant.

Évidemment, j'ai tout de suite envoyé un message général à mes correspondants les plus réguliers pour demander qu'ils me renvoient leurs messages des derniers trois jours. Mais rien ne prouve que je n'ai pas perdu un message important au cours de cet incident.

Des accidents, cela peut arriver, et je suis de nature pas (trop) difficile, alors j'aurais pu ne plus rien faire à propos de cette affaire. Puis, à l'Amiga Show en Belgique début mai, Hervé Sonneville m'a raconté un incident semblable qui lui est arrivé, toujours chez Club-internet.

Pour une histoire de confusion de dates de naissance et dates d'abonnement, Club-Internet a coupé l'abonnement de Hervé sans le prévenir. Sympathique. Il est à espérer que les responsables de Club-Internet se rendront compte qu'une société fournisseuse de services Internet ne peut pas interrompre ses services sans préavis. Le courrier par Internet est en train de devenir, très rapidement, bien plus important que le courrier des PTT, et la régularité et sérieux du service sera sans doute le facteur principal chez le client, quand il lui faudra choisir son fournisseur.

Personnellement, j'ai été rapidement dépanné par téléphone plusieurs fois par les services de Club-Internet, et j'étais plutôt satisfait des prestations de la société à cet égard (mais pas du tout au niveau connexion kiosque). Quel dommage, alors, de transformer un client satisfait en client inquiet avec une telle bêtise !


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