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A propos d'Obligement
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David Brunet
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Point de vue : Pourquoi Commodore n'était-il pas plus accommodant dans ses rapports avec ses utilisateurs (clients) ?
(Article écrit par Rainer Benda et extrait de www.rbenda.de - septembre 1999)
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Rainer Benda fut un employé de Commodore Allemagne à Francfort-sur-le-Main de 1989 à fin septembre 1993.
C'est un spécialiste du matériel Amiga.
Note : traduction par Vincent Viaule.
Les gens de Commodore avaient toujours peur qu'il y ait des coûts. Le fait d'avoir peur d'admettre que l'on a fait des
erreurs ne me semble pas très évident, je parie vraiment sur le facteur coût. Pour certains "produits achetés",
les contrats ne permettaient peut-être pas non plus de trouver d'autres solutions (par exemple pour le lot
Desktop Video Master d'Intelligent Memory).
Nous (chez Commodore) avons toujours entendu dire que nous étions trop sociables avec les clients et que notre "attitude
sociale" n'apporterait pas d'argent à l'entreprise. Cependant, la direction n'a jamais été convaincue
que la bonne volonté pouvait aussi être utilisée dans l'intérêt de l'entreprise.
De mon temps, il y avait beaucoup de plaintes à propos de l'Amiga 2000 (modèle A).
A l'époque, de nombreux clients se sont plaints de la déclaration de Commodore, selon laquelle
cet ordinateur serait évolutif et était à l'épreuve du temps.
Comme nous le savons tous, le modèle "A" a été rapidement abandonné et a été remplacé par le modèle "B"
(précisons que les désignations A à D ne sont pas issues de Commodore, mais de l'extérieur. Pour mieux
différencier les différents modèles, les revendeurs ont probablement choisi ces désignations).
Mon dossier des plaintes "A2000-A" se remplissait de plus en plus et j'ai demandé à Helmut Jost (le directeur de Commodore Allemagne)
comment Commodore voulait que l'on procède. Au début, il a refusé de faire quoi que ce soit, mais plus tard, il a dit
que chaque cas devait être "traité" individuellement.
Je lui ai suggéré de faire le travail en une seule fois et, avec la collaboration de Hans Ebrecht
(de Commodore Braunschweig), je lui ai présenté un rapport des coûts dans lequel nous pouvions
proposer cet A2000 à prix coûtant en reprenant les modèles A.
La question de savoir ce qu'il adviendrait des A2000-A était aussi très simple. Soit Commodore les
donnait à des sociétés comme REX-Datentechnik pour un "prix au kilo", avec des cartes "non testées"
pour xx DM, soit une partie des puces (les CIA, etc.) était recyclée.
Au final, cette manoeuvre de Commodore n'aurait pas laissé de trace. Une publication dans un
magazine Amiga suffirait amplement et les utilisateurs Amiga concernés auraient été agréablement surpris.
Mais malheureusement, Helmut Jost a refusé, bien que tout ait été clairement indiqué. Nous avons estimé
que 3000 ordinateurs au maximum étaient encore en service. Nous avons simplement déduit la moitié de
ce nombre car, d'une part, tout le monde n'accepterait pas l'offre et, d'autre part, il y avait aussi des configurations
A2000-A qui fonctionnaient sans problème. Si vous ne tenez pas compte des machines défectueuses, la quantité
aurait été gérable. Néanmoins, "quelqu'un" pensait que cela coûterait de l'argent à Commodore.
J'ai fait remarquer que la solution au "cas par cas" amènerait d'autres utilisateurs d'A2000-A à
participer à cette campagne tôt ou tard, si quelqu'un de chez Commodore envoyait une annonce à
un magazine Amiga. Mais cela n'a pas aidé.
On a également tenté de clarifier les choses au cas par cas. J'ai donc essayé de faire cela et je me
suis occupé des lettres de plainte. J'ai par exemple fait un échange de machines, le client reçut un A2000 mais
celui-ci n'était apparemment pas très récent (je ne pouvais pas me contenter de "ce qui peut arriver").
Malheureusement, je ne pouvais pas voir la machine car elle n'était pas été expédiée d'ici, à Francfort.
Le résultat est que ce "nouvel" A2000 est parti en fumée chez le client après la mise en marche et
qu'il n'avait donc plus d'A2000. Le circuit imprimé de l'ordinateur a ensuite été de nouveau échangé
et a finalement fonctionné, mais seulement après plusieurs semaines de réclamations de la part du client.
Je suis retourné à la direction avec ce cas particulier et j'ai décidé de mettre un terme à cette "méthode du cas par cas"
si de tels résultats étaient divulgués. J'ai conseillé aux personnes concernées d'envoyer les lettres directement à
la direction et de décrire leur cas. J'ai reçu un courrier de GL sur mon bureau. J'ai noté dans mon commentaire qu'une
solution n'était possible que par l'intermédiaire de la direction, qui continuait à me tenir tête.
Comme si cela ne suffisait pas, les utilisateurs d'Amiga 1000 contactèrent également Commodore (moi), ils se sentaient
également trahis et vendus. Ils avaient dépensé beaucoup d'argent, puis avaient été laissés en plan.
Wilfried Häring et moi-même avons rencontré la communauté "IG-1000" des utilisateurs A1000 - à l'époque à Neu-Isenburg.
Et là, nous avons tous les deux dû porter le chapeau pour les décisions de Commodore. Pour faire court, nous
n'avons pas pu les aider, l'A1000 était de l'histoire ancienne. Ici aussi, nous avons essayé, par le
biais de la direction, d'obtenir pour les utilisateurs d'A1000 un A2000 au prix coûtant, mais sans succès.
En fin de compte, les choses sont allées de l'avant, la colère des personnes affectées se dissipa, mais
d'une certaine façon, cela ne semblait pas avoir d'importance du tout. Ma courbe de frustration personnelle s'est
accentuée après cet incident et aussi après les actions sur l'A600, le C65, etc. Il y en avait un qui était impuissant
et au moins il était clair pour moi que Commodore ne pouvait pas continuer comme ça.
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En outre, Ralph Conway s'occupait de l'Amiga et de la vidéo (animation, multimédia en général). Il a notamment
essayé de démêler les problèmes du lot Desktop Video Master, qui n'a manifestement pas fonctionné correctement.
Le tout coûtait environ 1400 DM et causait à Commodore plus d'ennuis que d'avantages et les coûts pour les
frais de livraison des pièces de rechange étaient disproportionnés. Malheureusement, Commodore était également
la personne référent en cas de réclamation au titre de la garantie,
et pas le fabricant du produit.
Ces appareils avaient simplement des problèmes techniques. Dans 8 cas sur 10, soit il n'y avait aucun signal
d'image, soit la qualité de "numérisation" était simplement mauvaise. Certains appareils ne pouvaient être
utilisés que s'ils étaient branchés à un ordinateur allumé (sur le port parallèle).
Je pense qu'il est inutile de faire davantage de commentaires sur ce cas...
Ce sujet a été abordé dans de nombreuses
réunions, mais que pouvons-nous dire là-dessus ? Nous n'étions tout simplement pas "assez durs" pour ce monde.
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